CRM

　　大多数时候，所谓的“CRM问题”其实是流程脱节、政策冲突或数据差错。有时候，CRM系统只是正好能够处理任务，却满足不了更高的要求――这其实也是一个“CRM问题”。但是最明显、最严重的CRM问题却是下列隐患引起的一些问题：业务流程出现漏洞或冗余，企业政策或规则相互矛盾，或者是数据完全受到了污染，无药可救。在你考虑更换系统之前，一定要找出并消除这些隐患：只有解决了诸如此类的问题，CRM才有希望取得成功。

到底是什么类型的人需要CRM呢？您是否经常会听到如下的抱怨呢？听到这些抱怨不要再对这些问题采取无动于衷的态度，因为他们就是需要CRM的人。

　　－来自销售人员的声音。从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应该给他报价才能留住它呢?
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今明两年8％增长有保证从现在来看，当前的金融危机影响程度大于1929年的经济危机。但是，1929年经济危机后，全球经济出现了长达10年的大萧条，全世界GDP下降了50%，25年后才恢复到1929年的水平。而这次的金融危机，由于有了国家的宏观调控政策，目前可以肯定我们已经成功避免了大萧条的出现。从当前世界经济的形势来看，各国经济至少都已经处于企稳的态势，虽然发达国家的经济可能还会有3-5年的低迷期，但不会再出现大规模、长时间的经济衰退和萧条。

在国家的宏观调控拉动下，中国的投资和出口都在逐渐恢复，中国经济也已经进入稳定的复苏态势。这得益于政府财政资金的支撑，今年全国GDP将实现8％的增长。由于房地产投资、企业投资和出口的增长，会弥补一部分由政府投资支撑力度减弱而产生的空缺，因此明年促进经济增长的构成会更多元化，较今年更健康一些，明年全国GDP预计也将实现8％的增长。

     当前世界风云突变，金融风暴使得全球经济患上了“流感”，随着“流感”的传播与泛滥，寻找企业发展的新契机似乎成为了全球经济学家共同关心的问题，一时之间，企业家纷纷压缩成本，收紧投资，其追求利润的方式也逐渐由激进转变成稳健，由追求高额的投资回报率转变为保持稳步的利润提升。

在这种形势下，SaaS企业的盈利却不降反升，国内首家SaaS厂商八百客，在此“经济流感年”之际，成功突破了3000家付费用户，业务量明显增加，其提出的“管理软件终结者”口号彻底颠覆了传统软件的模式，为国内IT也带来了发展的新契机。而SaaS的发展前景也似乎是一片光明，据资料显示，SaaS的收入将从2008年的66亿美元增加到96亿美元，SaaS市场也将持续增长到2013年，届时全球的SaaS销售收入有望达到160亿美元。事实也是如此，金融危机以来，为了减少成本，今年很多公司正向托管应用软件转移，全球企业市场的SaaS模式软件服务增长了将近28%。

      国际知名信息化专家何荣勤以其亲身经历及体会，从4个不同角度说明这些差异性，并进一步探讨这些差异对CRM实践效果的影响程度。希望能对本刊广大读者提供一些有益的启示，通过对这些问题的讨论可以帮助国内企业更好地理解中西方经济环境下CRM实践的差别，从而尽量避免“盲目跟风实践”的发生。

　　差异之一：CRM实践资源利用倾向——人和技术

　　企业透过客户关系管理，想要达到的目标就是精准营销，然后在对的时间，把对的产品，送到对的人手上。在当今时代，客户关系管理变得更重要，也是决定如何把有限资源，转换成最大效益的关键。

　　有这样一个例子：

　　去年，金融危机爆发后，晶华酒店的消费人群也开始有了大幅改变，原本有高达8成是国外商务客入住的态势急转直下，晶华酒店为了精准掌握消费结构转变，决定导入客户关系管理（CRM）平台。今年初，系统正式上线之后，更开始进行各种资料分析，结果发现晶华酒店的餐饮消费中，主要的消费客户群是中产阶级，而非原本想像中的白领阶级。这个发现不仅让晶华酒店当头棒喝，也让晶华酒店发现新的消费客群。
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　　我国的电子政务建设经过近几年的快速发展，网络基础和信息化平台日趋完善，在各级政府部门尤其是一些垂直部门的应用已经取得了明显的成效，大大提高了各级政府部门的行政能力和服务质量。但由于长期缺乏系统的规划，导致跨行业、跨部门的公共服务项目较少，电子政务信息孤岛随处可见。随着电子政务建设的逐步推进，偏重于信息化发展的电子政务发展模式和发展策略逐渐暴露出很多问题，影响了我国电子政务的可持续发展。为了使我国电子政务建设驶入良性的发展轨道，政府部门要运用CRM客户关系管理思想，创新服务理念，重组业务流程、变革组织结构、消除信息孤岛、实现信息集成，从而使我国电子政务建设走出重电子轻政务、重建设轻整合、重概念轻应用的误区，充分发挥后发优势，实现跨越式发展。

用友在线CRM系统看客户列表操作：

点击菜单中的“客户”对象，系统进入到客户的查看列表页面。

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         针对企业管理所研发的管理软件经历了从无到有，从传统套转软件到SaaS软件的发展，并时刻都在彰显先进的管理方式，然而，仅仅依靠管理软件的做法是舍本逐末的，因为无论管理软件多么先进也是需要人来实现的，如果管理软件受到员工的集体抵制与排斥，那么，它对于企业来说也是形同虚设、毫无意义的，因此，选择合适的管理软件也要激发员工使用新系统的热情，只有真正做到“以人为本”才能最终实现管理系统的价值。