大多数时候，所谓的“CRM问题”其实是流程脱节、政策冲突或数据差错。有时候，CRM系统只是正好能够处理任务，却满足不了更高的要求――这其实也是一个“CRM问题”。但是最明显、最严重的CRM问题却是下列隐患引起的一些问题：业务流程出现漏洞或冗余，企业政策或规则相互矛盾，或者是数据完全受到了污染，无药可救。在你考虑更换系统之前，一定要找出并消除这些隐患：只有解决了诸如此类的问题，CRM才有希望取得成功。
CRM系统有助于流程得到改进，而不是来自CRM系统本身。CRM的两个密切相关的目标是：一是获取客户信息(他们需要什么、正在做什么);二是提高满足客户需求、实现盈利的能力(协作和执行能力)。
尽管CRM的功能在实现这两个目标方面起到了作用，但是实际上只是让你的人员能够看得更清楚、反应更迅速。如果你不改变业务流程就想充分利用CRM，即便你的员工做起事来速度更快了，浪费也更少了，但仍无法获得宝贵的客户信息。换句话说，你恐怕需要改变一些流程和业务规则，那样才能最大限度地发挥CRM的优势。
让CRM系统需要处理好各方面的关系。只要业务流程、公司政策和规则发生了变化，某个人的工作、目标、甚至预算都有可能随之发生变化。这意味着，各个层面的政策以及变更管理对普通员工(“我的工作会实现自动化吗”)和管理人员(“我的考核标准和奖金会有变动吗”)来说都很重要。就冲着这一点，我们建议采取按部就班的方法来部署及扩建CRM。
拥有的客户越多，CRM系统具有的优势就越明显――但是不可能做到一下子就让每个客户都使用该系统。即便系统扩展、集成和数据质量不是什么大问题，即便你顺畅无阻、一步到位地部署了系统，即便你一开始就拥有购买所有用户许可证所需的预算，也不应该这么做(即让每个客户都使用CRM系统);因为有着太多的流程问题以及各部门利益纠纷方面的太多障碍。由于充分利用CRM是一个历时多年的过程，所以你需要为此做好规划。
出人意料的是，CRM系统的设计使用寿命可能只有五年。与大多数企业应用软件不同的是，CRM系统面对的是市场。而市场规则在五年过后可能发生重大变化。谁是你的竞争对手?你的销售渠道有哪些?你怎样为客户提供独特的优势?不妨与2004年或1999年比较一下。你会发现，情况发生了太大的变化。
另外要注意的一个方面就是：与其他任何企业应用软件相比，CRM系统受到企业副总裁的观点和偏好的影响更大。在某些行业，销售或营销副总裁的任职只有36个月。每次换新的副总裁，你会发现项目优先级和政策都会出现变化，因而可能需要对CRM系统进行大幅改动。看一下用了5年的CRM系统，你会发现政策支离破碎、不完整，结果给数据质量和意义带来了负面影响。最终，这些问题会开始削弱CRM系统的优势，因而需要逐一根除――或者通过系统改造，或者通过彻底换掉。
